星级药师培养

第一节 概述
欧美药师研究已经有了上百年的历史。国外学者认为药师的工作是指导病人合理使用药品，为病人提供相关药品信息，并对处方进行审核和调配，工作至关重要，所以欧美药师管理研究是从药师的实际工作出发，取得了丰硕的研究成果。以美国为例，在专家、学者研究成果的基础上，政府把药师管理相关研究成果用法律法规的形式体现出来，并严格操作与执行。例如美国药师候选人资历方面的研究认为：专业经历上须具有见习药师资历或者是药房理事会批准的其他相应资历，向理事会证明符合或超过理事会所规定最低的见习药师资历；从未违反过受控物质、药物、药用器具和化妆品法案等。美国学者认为药品规制与监管体制应包括检查与执行制度有药事监视员制度、检查与执行机构制度、国家律师制度、药品处罚听证制度等等。
一、背景
近年来，国外学者开始致力于药师药学服务方面的研究。Van Mil JW， Schulz M和Tromp TF认为药师必须接受过良好高等教育、职业继续教育及专业训练，是公众与病患的健康服务顾问与专家；其工作应从调配药品转到对公众与病患的药学服务，从而承担健康服务义务和更多的社会责任，为公众与病患提供优质服务。Hepler CD和Strand LM认为药师应依据每位病患的用药指征，在保障用药安全的前提下，对提高药物疗效和改善病患生活质量直接负责，履行药学监护职责。履行这些职责，药师需要承担更多新的职能。七星药师的概念是由世界卫生组织(WHO)引入、随后被国际药学联合会（International Pharmaceutical Federation，FIP）于2000年在其“良好药学教育实践”的政策声明中采纳。
二、七星药剂师
七星药剂师的概念是WHO提出并由FIP（International Pharmaceutical Federation）在2000年关于药物政策教育实施的政治讲话中阐明，其涵盖了以下角色：卫生保健提供者、决策者、沟通者、管理者、终生学习者、教育者和领导者。
卫生保健提供者：药剂师提供卫生保健服务。
决策者：恰当、有效安全及符合成本效率的使用卫生资源（人力、药品、化学品、仪器、流程、经验）是药剂师最基本的工作。按照地方及国际划分，药剂师扮演的角色是制定药物政策。要达到这个目标要求有数据及信息的分析、整合能力，并且在此基础上做出有恰当根据的行为决策；
沟通者：药剂师是为医患间提供联系的理想化位置，并且与公众交流医疗与药品相关信息。当他与其他卫生专业及公众交流时必须能够知识渊博而且自信。交流包括口头的、非口头的、听及写的技能；
管理者：药剂师必须能够有效的管理资源（人力、物力、财力）和信息；同时他们也愿意服从别人的管理，不管是卫生保健团队的雇佣者或是管理者领导者。更重要的是，作为药剂师必须确保他们有关药物及相关产品的的质量，并为此承担较大的责任，而信息和相关技术也将对药剂师的这种责任提出重大挑战；
终生学习者：由于不可能在药学院获得从事终生药剂师所需要的所有的药剂学知识和技能，终生学习的内涵、原则、以及认可必须伴随药剂师的学校学习开始并且通过整个药剂职业来进行支持，药剂师应当学习如何保持他们的知识与技能与时俱进；
教育者：药剂师有责任对下一代药剂师及公众进行教育和培训。作为老师不仅要传播知识给其他人，而且要为参与者提供机会，让他们获得新知识并且调整他们规则出现的技巧；
领导者：在各种卫生条件下或者在其他卫生资源供应不足或没有的地区，药剂师有责任站在领导者的位置为所有病人及社区争取福利。领导应具有同情心，并且能对所见产生共鸣，以及决策、交际、有效管理的能力。一个药剂师的领导角色就是要能够意识到应该注意的问题以及有领导的能力。
第二节 星级药师培养内容
一、卫生保健提供者
社会对药师的职能需求伴随社会主义市场经济进程而发展和转变，药师应该是大众卫生保健的提供者。《药师制度暂行规定》对药师的职责要求明确规定为四点：○1药师必须遵守职业道德，忠于职守，以对药品质量负责、保证人民用药安全有效为基本准则。○2药师必须严格执行《药品管理法》及国家有关法规的行为或决定，有责任提出劝告、制止、拒绝执行并向上级报告。○3药师在执业范围内负责对药品质量的监督和管理，参与制定、实施药品全面质量管理。○4药师负责处方审核及监督调配，提供用药咨询与信息，指导合理用药，开展治疗药物的监测及药品疗效的评价等临床药学工作。
在实际操作中，药师指导用药作用发挥有限，药店在配备药师方面数量并不达标。《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》特别提到“规范药品临床使用，发挥药师指导合理用药与药品质量管理方面的作用”；明确了药师的职责和地位，要求药师应在药品使用领域，指导患者合理用药，规范药品在临床的合理使用；在药品的研发、生产和流通等领域发挥保证药品质量，对药品质量进行科学严格管理的作用。《国务院关于印发国家药品安全“十二五”规划的通知》提出了我国药品安全形势存在的问题包括零售药店和医院药房药师配备和用药指导不足，不合理用药较为严重。同时要求，新开办零售药店均配备药师，零售药店和医院药房全部实现营业时有药师指导合理用药。
二、决策者
（一）决策的概念
决策是为了实现一定目标，提出解决问题和实现目标的各种可行方案，依据评定准则和标准，在众多备选方案中选择一个案例进行分析、判断并付诸实施的管理过程。决策的含义实际包括以下内容：
1、决策针对明确的目标
目标必须明确、详细。决策前必须明确所达到的目标，并仔细辨清组织的整体目标体系中所包含的多个具体小目标，也应明确所要解决的问题。如果一开始就缺乏明确的目标，将导致整个决策过程偏离方向，最终导致不正确的决策结果。
2、决策有多个可行方案
决策必须在两个及以上可以备选的方案中选择。如果只有一个方案，就不用选择，也不存在决策。这些方案应该是平行的或者互补的，能解决设想的问题或预定的日标，并且可以定量或定性分析。
3、决策是对多个方案的分析、判断
决策面临多个可行方案，每个方案都具有独特的优点和缺点，有些还有巨大的风险，决策过程就是对每个可行方案进行分析、评判，从中选出较好的方案。管理者必须掌握充分的信息，进行逻辑分析，才能在多个备选方案中选择一个较为理想的合理方案。
决定采用哪个方案的决策过程．不是短暂的时段，而是一个连续统一的整体性过程。从初期收集信息到分析、判断，再到实施、反馈活动，没有完整的过程，就很难有合理的决策。实际上，经过执行活动的反馈又进入了下一轮的决策。决策是一个循环过程，贯穿整个始终，在整个决策过程中，应时刻重视决策的有效性，随时纠正偏差，以保证决策质量。
（二）决策过程
1、确定问题和目标
决策的第一步是发现问题，这些问题应分清主次，是战略决策还是一般业务决策，由哪些决策者承担等。必须马上了解关键问题在哪里、何时解决以及解决这一问题的利弊如何。在确定问题的同时，确定目标。合理的目标是有效决策的前提，是决策活动的出发点，也是评价决策效果的依据。分清长期与短期目标、主要和次要目标，并注意目标间的衔接，明确目标间的优先顺序，保证资源分配的重点，尽量排除可能的偶然性和主观因素的影响。
2、搜集信息
确定了问题和目标后，必须着手调查研究，搜集信息，并加以整理和分析。根据既定的目标，积极地搜集和整理情报，建立数据库，进行比较，找小差距，发现问题。信息是决策的基础，是有效决策的保证。对于组织内外部的相关信息，都应加以搜集、整理，尤其对于一些核心关键信息，应着重注意。
3、确定决策标准
确定决策标准，即运用一套合适的标准分析和评价每一个方案。按照确定的目标和问题，把目标分解为若干层次的确定的价值指标，同时指明实现这些目标的约束条件，这些指标实现的程度就是衡量达到决策目标的程度。在决策时，可按照确定的评判方法和标准，给每一个可行方案进行打分评比，并按每一方案的得分离低进行排列，这样就为决策工作的顺利进行奠定了基础。
4、拟定可行方案
确定了问题的目标，并且搜集和分析信息的过程已顺利完成，就应开始拟定可行方案。拟定可行方案主要是寻找达到目标的有效途径，因此必须制定多种可供选择的方案，反复比较。每个方案必须有原则性的差异，有关企业发展战略性的重大决策，必须通过各种相互冲突的意见争辩、各种可行方案的评判，才能做出满意的决策。拟定各种类型的可行方案，可运用头脑风暴法，或采用数学模型，也可建立随机模型和模糊模型。无论用何种方法拟定可行方案，都应同时给出这种方案实施后可能产生的结果，包括有利的和有害的结果及这些结果出现的概率，指出其发展演变的趋势及利弊比较。
5、分析方案
决策并必须认真地对待每一个方案，仔细地加以分析和评价。根据决策所需的时和其他限制性条件，层层筛选。可进行重要性程度的评分加权，也可对其中某些关键处的缺点加以修改、补充，更可对一些各有利弊的备选方案优势互补、融会贯通，取其精华，去其不足，使最终的结果更优化。在这一阶段中，依靠可行性分析和各种决策技术，如决策树法、矩阵汇总决策、统计决策、模糊决策等，尽量科学地显示各种方案的利弊，并加以相互比较。
6、确定和实施方案
确定方案时，在各种可供选择的方案中权衡利弊，然后选取其一，或综合成一，是决策者的重要工作。有时会在方案全面实施之前进行局部试行，验证在真实条件下是否真正可行。若不可行，为避免更大损失，则需再次考察上述各个活动步骤，修正或重新拟定方案。当方案确定后，就要实施。实施方案是最重要的阶段，实施阶段花费的时间和成本，远大于前几个阶段的总和。方案实施前，需要做好各种必需的准备工作，如果是重大决策，应制定出具体责任决策者对落实部门、人员监督的实施措施。相碰的决策者应担负起监督实施的责任，掌握新方案的实施情况，尤其在关键阶段，关键时点，要加强控制与监督，以保证组织内实施决策方案的及时性和可操作性。
7、评价决策效果
方案的评价必须是全方位的，在方案实施过程中要不断进行追踪。若在新方案运行过程中发现照大差异，在反馈、上报的同时，决策者应查明原因、具体分析，根据具体情况区别对待；若是执行有误，应采取措施加以调整，以保证决策的效果；若方案本身有误，应会同有关部门和人员修改方案：若方案有根本性错误或运行环境发生不可预计的变化，使得执行方案产生不良后果，则应立即停止方案的执行，待重新分析、评价方案及环境后，再考虑执行。
8、反馈
反馈也是决策过程中的一个重要环节。通过反馈可对原方案不停地再审查和再改进。当原有决策实施活动中发生意外时，或者环境突然发生重大变化时，需要将方案推倒重来。实施了一个时段后，需要对方案运行及预测的结果作评价，评价可以由个人或专家组负责，目的是审核方案是否达到了预定目标或解决了某些问题，随时指出偏差的程度并检查原因。值得注意的是，评价和反馈应体现在每一个阶段的工作上，而不仅仅是在方案的实施阶段。特别是重大的决策，必须时刻注意信息的反馈和工作评价，以便迅速解决突发问题，避免造成霞大损失。
因而加强药师决策能力培养，为实现保障群众健康的目标，提出多个可行方案，按照决策的原理和过程，科学选择合适的方案，提高药师在药学服务过程中的决策水平，更好地保障群众健康
三、沟通者
人类社会有了商品交易，随之就产生了市场，它的存在给不同阶层的人们提供了不同的生存和工作方式，其中服务行业就是一种自然的、重要的，也是人类不可或缺的工作。随着“三医（医疗、医药、医保）改革”的不断深入、国家药品监督体制的健全和完善，医疗机构药学人员的职责，已由以前的处方调配为主要工作，转向为病人提供包括临床应用在内的全程药学服务。作为门诊药师，学习如何在工作中使用沟通技巧为来医院就医求药的患者提供优质、周到的服务，是我们做好本职工作、提升工作品质的一项重要内容，同时也能体现我们药师的人生价值，真正地做到“以人为本”。本节主要讲述药师在药学服务领域如何使用“沟通”技巧为患者提供服务，从而有效提高工作质量和效率，进一步推动药学服务健康发展。
（一）基本概念
“沟通”一词译自英文Communication，在英文中是一个多义词，多指信息的传播和交换。在汉语中，“沟通”一词的本义是开沟，使两水相通。语出《左传》：“哀公九年，秋，吴城邗，沟通江淮”。其引申义为彼此相通。作为现代社会的专业术语或名词，“沟通”则是专指信息之间的传递和交流。“沟通”依其发生的主客体归类，可分为人际沟通、人机沟通、机机沟通等。对于一个组织来说，沟通是一个十分重要的问题。它把许多独立的个人，群体联系起来，成为一个整体。它像人体的神经系统一样不可缺少。组织中的互相了解、获得反馈、衡量成果、进行决策以及部门之间的协调等，无不依赖于信息沟通。正如美国管理学家斯通纳(James A.F．Stoner)认为：“沟通对于管理人员是非常重要的。因为在贯穿管理的全过程中，这一活动是不可缺少的。无论计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须以有效的沟通为前提。”人是以社会人的角色存于这个世界的。既然作为社会人，就必须与社会发生这样或那样的联系。而人要认识和为社会所认识，就要与社会发生信息沟通，否则，人就无法生活，社会也无法维持。了解人际沟通的一般规律及其特殊性，有助于人们提高信息沟通的有效性，改善和发展有利的人际关系。在服务领域，人际沟通多被人们视为人与人之间改善关系、强化联系、相互获得尊重等，诸如此类的一种手段。在现代社会市场化不断增强的时代，“沟通”作为一种营销手段已经越来越被人们所重视，其应用范围也越来越广泛。在医疗行，“沟通”则被广泛用于医学服务、药学服务、医患服务、临床服务、窗口服务等，其目的是通过医务人员的高效工作，把医院的营销业绩与消费者（就医者）的需求选择有机的结合，从而获得最佳效益，同时也能够更加有效地为人民的身体健康提供保证，促进社会稳定和谐。作为药师，如果想提高服务质量并以此提升服务价值，创造合理效益，沟通也就显得尤为重要。
（二）人际沟通中应当注意的问题
人际沟通主要是与他人进行深层次交往，并具有明确的目的。通过人际沟通还可以解决特定的问题，而任何一个沟通对象都是有自己独立的利益和意志的人，投入精力，慎重地实施沟通，还不一定能够达到理解和认同的目的。不慎重对待，这就必然难以获得良好有效的沟通效果。所以，首先要有积极而慎重的态度，并在此基础上，进行认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极反馈。那么，人际沟通中应当注意哪些问题呢？下面就根据现实生活和工作  中由大家总结的一些经验，大体做以介绍。作为药师，可以从中受到一些启迪，以此来促进工作。以下介绍只是一些客观存在，我们要具体情况具体分析，并具体确定该选择的内容。
1、充分准备
一是在沟通前认真分析或通过察言观色等不同的形式，了解沟通对象的个人特征，包括和利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等有用的信息，并要随时把握其可能的态度。二是要认真准备沟通的表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂，必要时可以拟写沟通表达提纲。三是选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先确定沟通的方式，是直接告知，还是婉言暗示，是正面陈述，还是比喻说明，都要事先进行选择和设计事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为沟通做好准备。五是在与沟通对象交换意见的基础上，共同确立沟通的时间、时限和地点。
2、尊重对方
准备工作做充分了，为有效的沟通奠定了基础。但是要保证沟通的效果，在沟通中还要注意做到尊重对方，尤其要避免以下现象：一是高高在上，难有平等的心态对待沟通对象；二是对沟通对象不尊重、不礼貌；三是以冷嘲热讽的语气与沟通对象讲话；四是正面反驳对方；五是随意打断对方的讲话；六是心不在焉地听沟通对象讲话；七是过于夸张的手势；八是否定对方价值的用词。
3、艺术表达自己的意愿
所谓表达就是向你的听众阐述你的思想、主张、要求、建议，意在推销你的观念，发表你的见解，提出你的要求。沟通不是简单地用逻辑分析来说服对方，而是要用沟通对象自己所提供的事实，以及对方不能否认的事实，与对方个人的利益建立起直接的联系，以诱导对方。在这里要绝对避免的问题是，把自己的观点以雄辩的方式强加给对方，让对方感到自己弱智或者输理。沟通的一个主要作用，就是向沟通对象传达自己的想法和情感。这就决定了表达是沟通的最重要环节，因而使表达方式的选择就显得极为重要。没有艺术的表达方式，要达到良好有效的沟通结果也是不可能的。具体的讲：一是从对方感兴趣的话题人手；二是从对方可以认同的话开场；三是紧紧围绕对方的利益来展开话题；四是多提问，诱出对方的想法和态度；五是以商讨的口吻向对方传达自己的主张相意见；六是以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议；七是注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换；八是运用动作适中的身体语言辅助传达信息；九是借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点；十是避免过多地使用专业术语；十一是适当地重复以强调沟通要点。
4、用心倾听
倾听就是要充分给沟通对象以阐述自己的意见和想法的机会，并设身处地地依照沟通对象表达的思路来思考，找出对方说话的合理性，以充分了解沟通对象，收集自己所不知道的信息，并把沟通对象引导到所要沟通讨论的议题上来，使沟通对象感到自身的价值和所受尊重。大多数人都有一种表达欲望，希望有机会阐述自己的意见、观点和情感。所以，如果你给他一个机会，让他尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得依赖。很多人在交往中不能给人留下一个良好的印象，不是因为口才不好，表达不够，而是由于不会倾听，没有耐心地听别人讲话。别人讲话的时候，他们四处环顾、心不在焉，或者强行插话，打断对方的讲话，让对方感到忍无可忍。具体要注意以下几点：
○1不断向沟通对象传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，或者用鼓励、请求的语言激发对方，比如，“您说的非常有价值。”“很好！”“请接着讲。”“你能讲得详细一些吗？”“假如没有这个前提，结果会是什么情况？”“您说的……很有意思。”一方面使沟通对象感觉受到的重视，另一方面又让对方把话说透彻。
○2努力推测沟通对象可能想说的话，有助于更好地理解和体会沟通对象的感情。但不能对沟通对象的话进行假设之后，就把假设当真，不再认真倾听。尤其要克服自己的偏见，不要受先入为主的心理影响。
○3保持与沟通对象的眼神接触，但又要避免长时间地盯着沟通对象，否则会使沟通对象感到不安。
○4端正坐姿，并让身体稍稍前倾，面对沟通对象，在他讲话时，不时地做一些笔记，尤其要注意不要给对方一个无精打采的感觉。
○5即使突然有电话打进来，可明确告诉对方过一会儿再打过来。如果电话内容紧急而重  要，必须接听时，也要向沟通对象说明原因，表示歉意。
○6不要东张西望，若有所思。避免跷着二郎腿、双手拖胸、双目仰视天花板，或者斜视，这样的动作容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲。
○7在倾听过程中，如果没有听清楚，没有理解，或是想得到更多的信息，澄清一些问题，希望沟通对象重复；或者希望使用其他的表述方法，以便于理解；或者想告诉沟通对象你已经理解了他所讲的问题，希望他谈一些其他问题。这可在适当的情况下，直接把自己的想法告知沟通对象。以热诚、友善的态度倾听，避免任何冷漠、自我优越感、吹毛求疵行为。
○8要有心理准备听取不同意见，即使沟通对象所说的话伤害了你，也绝不要马上在脸色上、语调上表现出来，至少要让人把话说完。
5、积极反馈
所谓反馈就是在沟通过程中，对沟通对象所表述的观念、想法和要求给予态度上的回应，让对方明白自己的态度和想法。这种反馈既可以主动寻求，也可以主动给予。在现实中，有些医务人员总是想到要把自己的观点、想法灌输给对方，让对方无条件地接收，往往不寻求对方的反馈，也不对对方的反馈进行分析，调整自己的想法和思路。其结果是沟通的时间花了不少，但却毫无沟通效果，总是沟而不通。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅有表达和倾听  是不够的，还必须有第三个环节——反馈，即信息的接收者在接收信息后，及时地回应沟通对象，向沟通对象告知自己的理解、意见和态度，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能出现的误解和失真。反馈时应注意：
○1避免在对方情绪激动时反馈自己的意见，尤其当要做一个与对方所寻求的意见不一致的反馈时。
○2避免全盘否定性的评价，或者向沟通对象泼冷水，即使要批评下属，也必须先赞扬下属工作中积极的一面，再针对需要改进的地方提出建设性的建议，让下属能心悦诚服地接受。
○3使用描述性而不是评价性的语言进行反馈，尤其强调要对事不对人，避免把对事的分析处理变成对人的褒贬。既要使沟通对象明白自己的意见和态度，又要有助于对方行为的改变。   
○4向沟通对象明确表示你将考虑如何采取行动，让对方感觉到这种沟通有立竿见影的效果，以增加沟通对象对你的信任。
○5站在沟通对象的立场上，针对沟通对象所需要的信息进行反馈。
○6反馈要表达明确、具体，若有不同意见，要提供实例说明，避免发生正面冲突。
○7针对沟通对象可以改变的行为进行反馈。
○8要把反馈的重点放在最重要的问题上，以确保沟通对象的接受和理解。
（三）药师如何与患（咨询）者进行有效沟通
作为药师，我们每天面对最多的服务对象或主体应该是求医求药的个人或者群体，在这里我们把他们暂都统称为患者。那么如何与患者进行有效沟通并为他们提供有用信息、可靠真实的服务、可行且愿意接受的建议等，这将是我们下面阐述的重点。
1、药师与患（咨询）者沟通的特点
（1）专业性  从内容来看，药师与患者交流的信息主要与疾病和药物治疗有关，围绕患者合理用药而展开。因此，这种沟通具有医学和药学的专业性质。
（2）服务性  从目的来看，药师通过与患者沟通，提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师向患者提供服务，即为患者的健康保健服务。
（3） 社会性  人际沟通是复杂的社会活动，在运行过程中会受到各种社会因素的影响，药患沟通也不例外。
2、药师与患者沟通的模式
在以患者为中心的工作模式下药师与患者沟通的模式主要有以下3种：
（1）用药指导模式  即药师在调剂窗口发药时就药物的用法用量、注意事项等对患者进行指导。该模式的特点是药师相对主动，患者被动接受指导。沟通的内容仅涉及处方中的药物、患者的用药依从性较差。
（2）用药咨询模式  即患者在门诊咨询窗口或咨询室向药师咨询与用药有关的一些问题。该模式的特点是患者相对主动，药师根据患者的疑问进行解答。优点是针对性比较强，沟通围绕患者的提问进行。
（3）互动沟通模式  即药师和患者在特定的场合下，以平等的地位进行的双向信息和沟通。在这种模式下，药师本着为患者服务的思想，不仅关心患者的生理状况，同时关注其心理和精神状况，患者把药师视为可信赖的朋友，愿意向其倾诉自己的感受和与药有关的问题。沟通的内容不仅涉及药物的用法用量、不良反应、禁忌、药物相互作用、患者的用药史、过敏史、生理状况等药学内容，还可能涉及患者的家庭、隐私、心理状况、经济情况等社会内容。是药患沟通的理想模式。良好的互动沟通可提高患者的用药依从性促进患者合理用药，从而改善患者的生活质量。
3、药师与患者沟通面临的困难
当前，以服务患者为中心的思想已经在一定程度上深入到了每一名药师，他们中的大多数人把患者当上帝，用自己的真诚、热情、周到、细致地工作为患者提供着精细的服务。但是，由于客观存在的某种原因，药师与患者进行沟通仍然面临一些现实困难。集中反映在：
（1） 药师精力有限  我国医院药房的药师没有进行专业细分，大多忙于取药、发药、领药等日常事物性工作，没有足够的时间和精力与患者进行沟通，同时也缺乏适宜的场所进行沟通，同时也缺乏适宜的场所进行沟通。
（2）服务意识不强  受传统药学工作模式的影响，部分药师缺乏为患者服务的意识，对患者态度冷淡，爱答不理，打击了患者主动交流的愿望。
（3）药师能力有限  由于我国药学教育体制的原因，药师普遍缺乏医学和药物治疗学知识，面对患者时信心不足，从而影响了与患者沟通的主动性。
（4）药师沟通的积极性不高  在目前的医疗体制下，药师对药品的治疗结果仅负很有限的没有太多的责任，其主要任务是提供质量合格的药品。许多药师认为，药物治疗结果如何是医师的事，与自己无关，因而缺乏与患者沟通的动力。
4、加强药师与患者进行沟通的几种对策
上述这些困难或问题的产生，究其原因，可以说是多种多样，个体差异还较大，那么如何改进这种状况呢？应当从以下几个方面着手加以改善：
（1）提供适宜的沟通场所  设立用药咨询室是一种可行的途径。咨询室的位置应靠近药房，便于患者询问。在咨询室内，外界干扰比较小，药师可与患者进行面对面的交谈，沟通的内容可以更广、更深。此外，门诊药房可采用柜台式调剂模式，这样可以拉近药师与患者的距离，促进相互信任，增进交流。
（2）开展药学查房  药师下临床，在住院病房用药现场与患者随时联系和沟通，对指导患者合理用药最有意义。并且收集和分析患者药物治疗中的信息，积累实践经验。药师的意见可供医师参考。
（3）确定药师在药物治疗中的责任  卫生部印发《医院处方点评管理规范（试行）》第6章监督管理部分的第二十六条：药师未按规定审核处方，调剂药品、进行用药交代或未对不合理处方进行有效干预，医院应当采取教育培训，批评等措施；对患者造成严重损害的，卫生部门应当依法给予相应处罚。确立药师的地位和职责，使药师对药物治疗结果负有一定的不可推卸的责任，责任感可促进药师主动与患者沟通。
（4）量化考核  建立激励制度，进行由医院或药剂科组织评选每月或每季度的服务模范，在年度考核成绩中加分；对患者态度冷淡漠不关心者、与患者发生争执者、受到患者投诉者以及发生用药事故者，要按事件严重程度在考核成绩中扣分。
（5）制定药师与患者沟通的基本用语  基本用语如“您好”“请稍等”“您的问题是不是这样？”“还有不清楚的地方吗？”“有疑问时请随时与我们联系”“祝您早日康复’’等。
（6）规范药师的工作仪表，加强药师的道德修养  药师应着装整洁，佩戴胸卡（胸卡的内容应清哳可见）言行举止得体，以增强与患者的亲和力。应接受患者的监督。
（7）通过培训使药师掌握一定的沟通技巧  沟通作为一种社会活动，仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，因此，药师还应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识。
（8）建立医患之间相互尊重、平等交流机制  地位平等、相互尊重是良好沟通的基础。药师不能因为患者有病而歧视患者，也不能将患者的隐私随便告诉其他不相关的人，应为患者保密。
（9）强化药师艺术聆听的能力  由于药师和患者的信息不对称，因而患者需要药师的帮助。在沟通中如果药师能用复述问题或点头等表示自己在认真听取，使患者感到自己受到重视可以激发患者进一步沟通的意愿；相反，如果药师在交谈中显得心不在焉或不耐烦，只会使谈话草草结束。
（10）规范工作日常语言  规定药师在交谈中必须使用通俗易懂、大众化的语言，少用专业  性术语。同时，还要善于利用语言的心理治疗作用，药师在交流中所表现的自信可以增强患者  对药物治疗的信心。药师要尽量使用确定性的语言，少用不确定的语言。如果药师吞吞吐吐  或频繁使用诸如“可能”“大概”“也许”“应该有效”等不确定的言词，会使患者对药师的权威和  治疗效果产生疑虑，其用药依从性就会大大降低。
（11）充分利用各种途径加强与患者的交流  如针对患者的问题定期开展药物知识讲座；设立用药咨询电话；建立宣传栏，提供新药介绍、用药常识、药品价格等信息；对特殊疾病分发  患者用药指导手册；建立网站进行在线咨询；利用我院药学服务信息化平台对出院患者进行  用药跟踪指导等。
（12）建立评价沟通质量的指标  ①患者满意度调查。满意度的测量方法主要有两种，一种是单一总体评估法；另一种是多要素总和评估法。前者可以通过直接询问患者对沟通过程总的感受进行评估，分为非常不满意、不满意、一般、满意或非常满意5种情况。后者强调对沟通的多种要素的满意程度的综合评估，包括药师的服务态度、药师的专业能力、药师的素质、患者受到重视的程度、患者疑问昀解决程度等。多要素总和评估法可以发现某方面存在的不足，从而采取针对性的措施加以改善，一般通过问卷调查来实施。②患者依从性调查：患者依从表现为按医嘱、按时、按用法用量、按疗程用药，不依从表现为自主停药、超过或低于正常剂量用药等：影响患者依从性的因素有很多，应结合各种因素综合评价。③患者药物知识调查：通过现场询问或问卷方式，调查患者对相关药品的用法、用量、不良反应等的知晓程度，考察沟通的效果。④投诉调查：患者投诉的原因可能有药师的服务态度、工作效率、等候时间等。⑤用药事故调查：如对青霉素过敏性休克等严重不良反应，分析其是否是由于缺乏有效的信息沟通而导致。
加强药师与患者的交流，既是新世纪医院药学发展的需要，更是药师提升自身形象、赢得尊重的需要。药师应充分发挥主动性，在沟通中学习和总结，不断提高自身素质和能力，同时要努力争取临床科室的支持和配合，为参与药物治疗创造便利条件，真正担负起药学监护的历史使命。
四、管理者
（一）管理者的内涵
管理者又称为管理主体，是指从事管理工作的人员，即他告诉别人该做什么和怎样去做。他通过协调和监督他人的活动使其达到组织目标，也是在组织中管理活动的出发者、执行者。他的工作不是取得个人成就，而是帮助他人完成任务。
1、管理者是具有职位和相应权力的人
管理者的职权是管理者从事管理活动的资格，管理者的职位越高，其权力越大。组织或团体必须赋予管理者一定的职权。如果一个管理者处在某一职位上，却没有相应的职权，那么他是无法进行管理工作的。韦伯认为管理者有三种权力，即传统权力：传统惯例或世袭得来，比如帝王的世袭制；超凡权力：来源于别人的崇拜与追随，带有感情色彩并且是非理性的，不是依据规章制度而是依据以往所树立的威信；法定权力：即法律规定的权力，通过合法的程序所拥有的权力，比如通过直接选举产生的总统。
但实际上，在管理活动中，管理者仅具有法定的权力，是难以做好管理工作的，管理者在工作中应重视“个人影响力”，成为具有一定权威的管理者。所谓“权威”，是指管理者在组织中的威信、威望，是一种非强制性的“影响力”。权威不是法定的，不能靠别人授权。权威虽然与职位有一定的关系，但主要取决于管理者个人的品质、思想、知识、能力和水平，取决于同组织人员思想的共鸣，感情的沟通，取决于相互之间的理解、信赖与支持。这种“影响力”一旦形成，各种人才和广大员工都会被吸引到管理者周围，心悦诚服地接受管理者的引导和指挥，从而产生巨大的物质力量。
2、管理者是负有一定责任的人
任何组织或团体的管理者，都具有一定的职位，都要运用和行使相应的权力，同时也要承担一定的责任。权力和责任是—个矛盾的统一体，一定的权力又总是和一定的责任相联系的。当组织赋予管理者一定的职务和地位，从而形成了一定的权力时，管理者同时也就担负了对组织定的责任。在组织的各级管理人员中，责和权必须对称和明确．没有责任的权力，必然会导致管理者的用权不当，没有权力的责任是空泛的、难于承担的责任。有权无责或有责无权的人，都难以在工作中发挥应有的作用，都不能成为真正的管理者。
责任是对管理者的基本要求，管理者被授予权力的同时，应该对组织或团体的命运负有相应的责任，对组织或团体的成员负有相应的义务。权力和责任应该同步消长，权力越大，责任越重。比较而言，责任比权力更本质，权力只是尽到责任的手段，责任才是管理者真正的象征。如果一个管理者仅有职权，而没有相应的责任，那么他是做不好管理工作的，管理者的与众不同，正因为他是一位责任者。如果管理者没有尽到自己的责任，就意味着失职，等于放弃了管理。
（二）明兹伯格（Henry Mintzberg）的管理者角色理论
现代管理理论流派中经理角色学派的代表人物亨利•明兹伯格，在20世纪60年代仔细研究了五位经理的工作，产生了不同于当时流行的观点，即长期以来人们认为管理者在决策之前要仔细和系统地处理各种信息。但是明兹伯格通过观察发现，管理者陷入大量变化的、无定式的短期活动中，几乎无法静心思考，他们中大多数人的活动持续时间少于9分钟，工作经常被打断。在此基础上，明兹伯格提出了一个管理者所扮演角色的分类纲要。管理者角色是指特定的管理行为范畴。他的结论就是：管理者在管理过程中扮演着十种不同但又高度相关的角色。这十种角色可以归纳为人际关系角色、信息传递角色、决策角色。
1、人际关系角色
管理者的人际关系角色直接来自管理者的正式权力基础，管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演人际关系角色。人际关系角色又包括代表人角色、领导者角色和联络者角色。
(1)代表人角色  作为所在单位的头，管理者必须行使一些具有礼仪性质的职责。如管理者有时出现在社区的集会上，参加社会活动，或宴请重要客户等，在这样做的时候，管理者行使着代表人的角色。
(2)领导者角色  由于管理者对所在单位的成败负重要责任，他们必须在工作小组内扮演领导者角色。对这种角色而言，管理者和员工一起工作并通过员工的努力来确保组织目标的实现。
(3)联络者角色  管理者无论是在与组织内的个人和工作小组一起工作时，还是在与外部利益相关者建立良好关系时，都起着联络者的作用。管理者必须对重要的组织问题有敏锐的洞察力，从而能够在组织内外建立关系和网络。
2、信息角色
在信息角色中，管理者负责确保和其一起工作的人员具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。由管理责任的性质决定，管理者既是所在单位的信息传递中心，也是组织内其他工作小组的信息传递渠道。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以获取或传递必要的信息，以便完成工作。管理者必须扮演的信息角色，包括监督者、传播者、发言人三种角色。
(l)监督者角色  管理者持续关注组织内外环境的变化以获取对组织有用的信息。管理者通过接触下属来收集信息，并且从个人关系网中获取对方主动提供的信息。根据这种信息，管理者可以识别组织的潜在机会和威胁。
(2)传播者角色  管理者把他们作为信息监督者所获取的大量信息分配出去。
(3)发言人角色  管理者必须把信息传递给单位或组织以外的个人。
3、决策角色
在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。如果信息不用于组织的决策，这种信息就失去其应有的价值。决策角色具体又包括企业家、干扰对付者、资源分配者、谈判者四种角色。
(l)企业家角色  管理者密切关注组织内外环境的变化和事态的发展，以便发现机会，并对所发现的机会进行投资，以利用这种机会。
(2)干扰对付者角色  是指管理者必须善于处理冲突或解决问题，如平息客户的怒气，同不合作的供应商进行谈判，或者对员工之间的争端进行调解等。
(3)资源分配者角色  管理者决定组织资源用于哪些项目。
(4)谈判者角色  管理者把大量时间花费在谈判上，管理者的谈判对象包括员工、供应商、客户和其他工作小组。
（三）有效管理者的内涵
有效的管理者具有不同的类型，缺少有效性的管理者也同样有不同类型。因此，有效的管理者与无效的管理者之间，在性格、才智方面以及具体分类上，是很难加以区别的。有效性是一种后天的习惯，既然是一种习惯，便可以学会，而且必须靠学习才能获得。他认为一个优秀的管理者必须具备以下五项主要习惯。
1、善于利用有限的时间
时间是最稀有的资源，丝毫没有弹性，无法调节、无法贮存、无法替代。时间一去不复返，因而永远是最短缺的。而任何工作又都要耗费时间，因此，一个有效的管理者最显著的特点就在于珍惜并善于利用有限的时间。这包括三个步骤：记录自己的时间，管理自己的时间，集中自己的时间，减少非生产性工作所占用的时间。这是管理的有效性的基础。
2、注重贡献和工作绩效
重视贡献是有效性的关键。“贡献”是指对外界、社会和服务对象的贡献。一个单位，无论是工商企业、政府部门，还是医疗卫生单位，只有重视贡献，才会凡事想到顾客、想到服务对象、想到病人，其所作所为都考虑到是否为服务对象尽最大的努力。有效的管理者重视组织成员的贡献，并以取得整体的绩效为己任。每一个组织都必须有三个主要方面的绩效：直接成果、价值的实现和未来的人才开发。企业的直接成果是销售额和利润，医院的直接成果是治好病人；价值的实现指的是社会效益，如企业应为社会提供最好的商品和服务；未来的人才开发可以保证企业后继有人。一个组织如果仅能维持今天的成就，而忽视明天，那它必将丧失其适应能力，不能在变动的明天生存。
3、善于发挥人之所长
有效的管理者应注重用人之长处，而不介意其缺点。对人从来不问“他能跟我合得来吗？”而问“他能贡献些什么？”也不问“他不能做什么？”而问：“他能做些什么？”有效的管理者择人任事和升迁，都以一个人能做些什么为基础。
4、集中精力于少数主要领域，建立有效的工作秩序
有效性的秘诀在于“专心”，有效的管理者做事必“先其所当先”，而且“专一不二”。因为要做的事很多，而时间毕竟有限，而且总有许多时间非本人所能控制。因此，有效的管理者要善于设计有效的工作秩序，为自己设计优先秩序，并集中精力坚持这种秩序。
5、有效的决策
管理者的任务繁多，“决策”是管理者特有的任务。有效的管理者，做的是有效的决策。决策是一套系统化的程序，有明确的要求和一定的步骤。一项有效的决策必然是在“议论纷纷”的基础上做成的，而不是在“众口一词”的基础上做成的。有效的管理者并不做太多的决策，而做出的决策都是重大的决策。
因而药师必须能够有效的管理资源（人力、物力、财力）和信息，确保有关药物及相关产品的质量，充分利用信息和相关技术，更好的完成相关工作。
五、终身学习者
（一）终身学习的内涵
关于终身学习这一概念的起源，可以追溯到20世纪70年代初，由埃德加•富尔（Edgard Faure）及其同事正式提出。埃德加•富尔是终身学习倡导者，原法国总理，联合国教科文组织国际教育委员会主席。埃德加•富尔认为：“当代社会正在急剧变化，‘虽然一个人正在不断地接受教育，但他越来越不成为对象，而越来越成为主体了’，因此，必须转移教育过程的中心，应当‘把重点放在教育与学习过程的自学原则上，而不是放在传统教育学的教学原则上。’即‘新的教育精神，可以使个人成为文化进步主宰者和创造者’，因此，‘人必须不断地进行终身学习’。”
目前，有多种多样的终身学习定义，常见的有两个：“第一，终身学习为‘一生中所需要的知识、技术，包括学习态度等应该如何被开发和运用的全过程’；第二，终身学习强调‘有意义的学习’是其基本特征，而其‘学习场所也不局限于家庭、学校、文化中心或企业等’。一般认为，应该包括一切可以被个人或集团加以利用的教育设施及资源”。1981年，日本中央教育审议会的咨询报告提到：“人们在不断寻求适当、丰富的学习机会，实现自我充实和启发、提高生活。这些学习具有一个基本特点，那就是‘基于各自的意愿上进行，根据自我需求选择合适的方法与手段展开，且贯穿人的一生’。在这个意义上最好把它叫做‘终身学习’。”1992年，日本生涯教育学会出版了《生涯学习事典》，它价格终身学习解释为：“对学习者的要求给予必要的应答，并由学习者自主地选择合适的学习手段与方法，然后再通过其终身的生涯来进行，这即为终身学习。”“究其基本思想，应是基于每个个人自发的意愿而进行的活动”。
1994年11月，首届世界终身学习会议在意大利罗马举行，会议采纳的终身学习的定义为：“终身学习是21世纪的生存概念……是通过一个不断的支持过程来发挥人类的潜能，它激励并使人们有权利去获得他们的终身所需要的全部知识、价值、技能与理解，并在任何任务、情况和环境中有信心、有创造地愉快地应用它们。”
（二）终身学习者的特征
1、具有追根究底的精神
终身学习者充满了对学习的热爱、对未知领域的好奇， 爱和好奇心成为驱动学习的不竭动力。他们在求知的过程中不是一味的接纳， 而是以批判的眼光探索问题。
2、具有高屋建瓴的眼光
终身学习者对问题的观察与认识具有相当广泛的视野他们能够以敏锐的观察力和果断的判断力建立起相关知识的连接， 并整合相关领域知识的逻辑体系，与支离破碎的割裂学习有明显的区别。
3、具备信息处理的能力
在知识社会里，在面对浩瀚无边的信息洪潮时，终身学习者要具有收集、辨别、评估和应用信息的能力。他应该知道在哪里，通过何种途径，如何迅速、有效地获取所需的信息，并对所收集的信息进行批判性的评价。
4、具备个人管理的能力
终身学习者要形成积极的自我概念和乐观向上的自我意象，并能够因时因地调整自己的学习目标、方法和学习风格，对个人的学习安排具有良好的组织能力。
5、拥有学习的基本技能
终身学习者应掌握一系列学习的技巧，能够灵活地运用进行深度学习和浅层学习的各种学习策略和指导自主学习的技能，并形成适合自己的一套学习方法和特定的学习风格。
药师作为药学专业技术人员，需要不断的更新自身的知识储备，学习先进的医药学相关的理论知识，更好地为人群健康服务。
六、教育者
（一）教育者的内涵
在教育活动中以教为职责的人是教育者。教育者是指直接对求教者的素质发展起影响作用的人，包括学校的教师、教育计划、教科书的设计者和编写者、教育管理人员以及参与教育的活动其他人员，药师作为药学知识的宣传者和教育者。
（二）药师教育的一般方式
1、语言教育
语言教育为常用的教育形式之一。语言教育具体深入，可以及时准确地了解群众掌握知识的情况，针对性强，减少了宣教的盲目性。药师应采用通俗易懂的话语表达出信息。可以一对一进行用药教育，也可采用召开座谈会、专题讲座等形式。
2、书面教育
书面教育主要包括文字和图片教育。书面教育可反复阅读加深理解，可以弥补语言教育中患者对宣教内容理解不够或易遗忘的不足。提供的文字资料可以是一张或几张纸质的教育材料，也可以是宣传小手册等。图片有助于增强回忆、理解信息和提高依从性，特别适用于药品储存时间、给药装置的使用方法以及坚持疗程的重要性等信息。综合运用文字、图片和语言教育，可以提高群众的理解程度和依从性。
3、实物演示教育
实物演示教育是目前美国药学教育实践中推崇的一种方法，即对照实物进行说明。如临床药师对于一些特殊剂型，例如缓控释制剂、喷雾剂以及口服液等，可以对照具体实物向患者演示正确的使用及贮存方法，加深患者印象。
需强调的是，无论采取何种教育方式，或运用多种教育形式相结合，均应核实群众对用药的认识和理解。如请群众描述或演示药物使用方法及如何判断治疗效果；观察群众的用药能力和准确度以及对于执行药物治疗方案和监护计划的态度，以确保群众正确理解及执行医嘱。
七、领导者
（一）领导的含义
领导，名词属性的理解即领导者，从其动词的属性看，则为领导者所从事的活动。领导是领导者为实现组织的目标而运用权力向其下属施加影响力的行为或行为过程。领导工作包括五个必不可少的要素：领导者、被领导者、客观环境、职权和领导行为。领导的主要作用是指挥作用、激励作用、协调作用、沟通作用，相应地，实施领导的主要原则包括以下方面
1、懂得沟通
作为一个领导，最重要的是要懂得沟通。语言的沟通，心与心之间的沟通，沟通能让员工更好地理解领导的想法，了解该想法的目的，以及该想法对工作的积极作用，让员工更好地理解后按照对应的思路去做事。而心与心之问的沟通显得更为重要，它可以拉近与员工之可的距离，这样才能与员工更好地协作处理工作，心与心的沟通还可以化解尴尬或矛盾。心与心的沟通表现在心平气和、将心比心地去交流，多站在对方的立场去想想，多关心员工平时的生活之类的事。
2、愿景比管控重要
愿景是公司对自身长远发展和终极目标的规划和描述，缺乏理想与愿景指引的企业或团队会在风险和挑战面前畏缩不前，它们对自己所从事的事业不可能拥有坚定的、持久的信心，也不可能在复杂的情况下，从大局、从长远出发，果断决策，从容应对一些人错误地认为，企业管理者的工作就是将100%的精力放在对企业组织结构、运营和人员的管理和控制上。这种依赖于自上而下的指挥、组织和监管的模式虽然可以在某些时候起到一定效果，但它会极大地限制员工和企业的创造力，并容易使企业丧失前进的日标，使员工对企业未来的认同感大大降低。相比之下，为企业制定明确的、振奋人心的、可实现的愿景，对于一家企业的长远发展来说，其重要性更为显著。处于成长和发展阶段的小企业，能会将更多精力放在求生存、抓运营等方面，但即便如此，管理者也不能轻视愿景对于凝聚人心和指引方向的重要性，对于已经发展、壮大的成功企业而言，是否拥有一个美好的愿景，就成了该企业能否从优秀迈向卓越的重中之重。
3、信念比指标重要
每一个企业的领导者都应当把坚持正确的信念，恪守以诚信为本的价值观放在所有工作的第一位，不能只片面地追求某些数字上的指标或成绩，或一切决策都从短期利益出发，而放弃了最基本的企业行为准则。相比之下，正确的信念可以带给企业可持续发展的机会，反之，如果把全部精力放在追求短期指标上，虽然有机会获得一时的成绩，却可能导致企业发展方向的偏差，使企业很快丧失继续发展的动力。
  4、团队比个人重要
在任何一家成功的企业中，团队利益总要高过个人。企业中的任何级管理者都应当将全公司的利益放在第一位，部门利益其次，个人利益放在最后。好的管理者善于根据公司目标的优先级顺序决定自己和自己部门的工作目标以及日标的优先级。团队利益高于个人利益。作为管理者，还应该勇于做出些有利于公司整体利益的抉择，就算对自己的部门甚至对自己来说是一种损失。
（二）领导者与管理者
领导者是指在社会经济运行过程中，经过选举、任命、聘用的，能够指导和协调组织成员向着既定方向和目标努力的有很强影响力的个人或群体。在一定规模的企业的核心管理层内部，通常具备两种不同素质的人才。一种是领导型人才，他们有过人的眼光，决断的魄力，冒险的精神，独特的魅力这种人就是通常所说的领导型人才，即领导者，他们一般适合做总裁。另一种是管理型人才，他们通常具有超强的组织、淘通、实施能力。在组织内部，领导者与管理者既有联系又不完全一致，领导者与管理者有一定的区别。
领导者的主要职能包括以下方而领导的对象以人为主，从事的主要是宏观、重大、非规范性的决策，主要负责计划的审定、机构设置与调整、主要负责人的聘用特别是人事和人际关系的协调，领导者所做的主要是总体任务的布置与指导，通常以对经理层的激励为主要对象，而管理者则不同，它主要以事为主，涉及的主要是微观、普通的规范性的决策以及计划的制定和落实，特别是各种资源的配置，管理者主要以协调事务为主要任务，通常以普通员工为激励对象。
星级药师的领导职能需要药师站在领导者的位置为所有病人及社区争取福利。领导应具有同情心，并且能对所见产生共鸣，以及决策、交际、有效管理的能力。一个药剂师的领导角色就是要能够意识到应该注意的问题以及有领导的能力。

借用一句话“理想很丰满，现实却骨感，任重而道远。”