临床药师沟通与交流课程课后作业分享

医患沟通与交流技巧 课后作业
千佛山医院    张景春
题目：学习这门课后，你认为对你最大的帮助是什么？列举至少一个案例。

       这次参加临床药师培训班，能够再次听到沈老师的课我感到特别的幸运，在课程中温故知新，四年前学过的同理心、沟通成功公式得到了更深的巩固和理解，又重新理解了表述的概念，学到了ORID的沟通模式。除此之外，在沈老师循循善诱的引导下，我们依托于团队合作将隐性知识显性化，加深了对临床药师职业的理解及其发展前景的展望。这次的课程可谓收获满满，沈老师不愧是人文医学领域的翘楚。听君一席话胜读十年书，受益匪浅是这四年来对沈老师沟通课程最深刻的体验，您所倡导传授的理论和思想已经渗透到了我生活中的点滴，正在变成一种不自觉的习惯。

       当初学习结束后，我曾深刻的剖析自我，正确认识了自己在人际沟通方面所存在的不足，一点点要求自己转变刻板单一的交流模式，更加注重情感和情绪的共鸣，理解别人的想法和目的意图，基于此做出针对性的回应。这一点体会最多的是在与家人的沟通交流上，例如与我父亲，我们父子都是比较固执的性格，曾就装修产生过不同的意见。我们家的房子是2000年自建的，当时我的父亲兼职做木工，建房后绝大部分的门窗都是他亲自制作的，其中客厅和餐厅之间，他用博古架兼影视柜打了隔断，将其一分为二，非常美观和实用。然而在前两年重新装修房屋的时候，我俩就此产生了不同的意见，我认为这个物件虽然实用但不舒适，影视柜也失去了一部分作用，电视柜也显得很小且位置较高、方向朝南，尤其白天特别背光，餐厅东西有门，走道占用空间大。我爸坚持不拆，从施工难度、风水方位、用途等方面论述了不拆的合理性，这要照我之前的性格，大概得跟他死犟一番不欢而散，不过那时我已经是受过沟通与交流技巧课程培训并且已经实际应用过一段时间了，对处理不同意见的情况也是颇有体会，我首先十分肯定了他当时的才华和成果，并且结合这些年的体验，从方便舒适、空间利用的角度温和的指出了它的不足之处，并说明了自己对客厅布局的看法，在他最终同意拆除后，又抛给他一个开放性还能激发他再次创造的问题“你觉得这个地方怎么处理比较好？”然后我的父亲拿出了纸笔开始画图。

       针对不同的人会有不同的交流沟通方式， “先处理感情再处理事情”绝非虚言，尤其是恋人之间，平时两人有点磕磕碰碰、意见不合在所难免，有时我自认为已经是理解了对方的意图，然后有针对性的阐明自己观点，但往往陷入“企图说服”的责备，被认为没有给予对方足够的理解和尊重。比如“点不点痣”“纹不纹眉”“敷多少面膜”。。。。可能是我认知有限，并不觉得点痣、纹眉、敷面膜能有多大影响，说实话也真不在乎，并且对于化妆品也比较排斥。对此我往往会从健康角度分析（也可能是职业因素使然），转发一些权威公众号的科普文给她看，然而结果并没有什么改变，甚至会被她联合的一众姐妹给说服，最终也是勉强同意。不同意也没办法，女人爱美天性使然，趁你不在三三两两就“伙同”一起纹眉点痣了。不过，我也有成功的时候，美甲已经成功说服抛弃了，但也是在美甲对指甲造成可见损害后。在其他看法不一致时，稳定情绪是最重要的，尤其是“企图说服”的时候，必须表现的更加尊重、理解和怜爱，情绪处理好了，才有机会处理事情。

       几年前的我可能正如沈老师所说的特别内向、不太爱笑，因为那几年发生了很多令人悲伤的事情，我曾深陷其中一时难以自拔，常给人一种消极的印象。但是当学完这门课程后，我慢慢认识到“知己知彼”的重要性，知己知彼不仅仅要求我们去了解各自的沟通目的以及对方的性格特点，更重要的也是要剖析自己的性格特点和心境情绪。经过一段时间的尝试，我也逐渐看清了自己陷入的怪圈，看开了也就慢慢释然，总感觉未来不会更差，这就是我最差的时候，每一次微小的进步都是更好的未来。当我打破自身的枷锁，逐渐变得开朗，交流也就容易了许多，经过实习期间两年的打磨，我觉得自己的交往水平颇有提升。毕业踏入工作岗位后，在各个部门轮转时能够主动的参与同事间的交流，增进感情，给人比较踏实阳光的印象。

去年我院东城分院开业，我随主管东院的主任及另外两个同事一同前去，从设施摆放、药品准备到制度完善，全程参与药剂科开业前准备，期间能够很好的跟办公室、宣传科、信息科、基建科、总务科以及老院药库等部门通力合作，我想这么多的交流能够如此顺畅的完成，离不开这门课程的对我的熏陶和磨练。之后由于工作人员及中层领导配备不足，我临时协助主任负责中心药房管理、用药计划核定、药品及器材出库入库（新院区未设药库等，需从老院调拨后请领至门诊、中心、急诊等药房）、抗菌药物处方点评（新院区只有我略懂一二）、门诊发药等工作，这些工作都离不开与各部门同事打交道，也离不开与病患打交道，非常具有挑战性。尤其药品出库入库相当繁琐，相比之前增加了药库太多的工作量，遭到了老院药库同事及会计们的强烈不满，一周三次，几乎每次去都能听到她们的抱怨，“小张又来了”“今天药多么？”“每次看到你心里就发慌”……虽然每个问题都是针对我，然而我知道药库人员确实不易，会计手敲入库也很辛苦，她们的抱怨只是因为东院开业增加了工作量，这本就是她们本职工作，并不是我给她们安排的额外工作，但是说出去的话可不能是这样，如果我说“这能怨着我么，这就是药库的本质工作，有意见找领导！”肯定会遭到嫌弃，一本正经的并不太受欢迎，难以处理人际关系。“嗯，X姐，两天不见很想你了~”“还行吧，数量多种类不多啊，有经验了”“哎呀，我也不愿意来回跑啊，工作需要嘛。”……这样比较“圆滑”的处理就好多了，有时赞美，有时部分认同，有时一块抱怨，总能找些共同点，平缓的过度到工作上。有一回出药，其中一个会计小姐姐正在团购小橘子，我尝了特别甜，吃人嘴短，想着家人也爱吃就顺便从她这儿定了一份，当天傍晚很多份一起送到办公室时我早已返回东院，第二天我过去取的时候，她说隔了一夜有些坏的挑了挑，因为比较贵吧，她寻思我可能会不想要了，没特意通知我去拿。我说“这么热的天有几个压坏的很正常，你这还帮我挑了，属于精选了，没跟我涨价是我赚了呀。”

       在与病人相关的工作中，沟通技巧应用比较多的是在门诊药房发药窗口，东院开业后，就诊患者不算太多，可以比较多的应用沟通技巧，比如，患者靠近窗口时，提前伸出手接就诊卡，并对患者微笑点头，进行用药交代时不只是形式上的只说一句“处置单上都写着，照着用就行。”除了慢性病患者对自己用药比较熟悉外，其他患者用药都有些特殊主要注意的地方，比如很多胃病、颈肩腰腿痛、小儿感冒等，很多应该是不清楚怎么服药的，饭前饭后？用药间隔？常见不良反应？退烧药注意事项？……等等这些，我觉得都得主动去告知患者，以减少不良反应、提高药物疗效。病人拿完药很自然的就会问“这要怎么吃？”我会说“处置单上都有啊，有几个需要特别注意的我再跟你说说。”然后帮他们换算剂量（很多用g为单位的）并交代特殊用药。把要递给患者时同时说声“你的药拿好。”“拿好，有几个玻璃瓶别打了。”“拿好，再对对，看看这个胰岛素是你之前用的那个么？”……短短几句话，很容易把枯燥的发药变得有点儿人情味。诸如此类的还有很多，比如患者退药时，对流程的复杂和“先交钱再退钱”的说法常常不能理解而多走弯路，也尽量避免说“医院就这么规定的”，可以耐心解释说“咱医院一张处方对一张发票，只能一张一张的退，这上边用了啥药咱得补个差价，你说是吧？”再打个比方之类的，患者很容易理解而避免走弯路。

      我觉得这门课真的是非常深刻的影响了我的生活和工作，忍不住举了这么多实例，只是不小心写了这么多（刚刚还删了半页纸）又得多占用沈老师一些时间了。几年前的我内心是非常期待做出改变的，沈老师的交流与沟通技巧课非常及时的出现了，不仅仅是医患的沟通，课程中更多的是教会我如何更好的认识自己，认识身边的人，如何让生活工作更顺利、交流沟通更舒适，如何理解别人表达自己、做到情感的共鸣，课程中很多技巧已经从开始的刻意为之变成了不经意的习惯。这次的课程不仅重温了之前的内容，更是从贴近临床药师实际工作的角度出发，对临床药师工作现状及未来职业规划有了新的认识和体会。
      最后，再次感谢沈老师的言传身教、积极开导和鼓励！特别期待以后能有机会听到沈老师的更多课程。
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    “先处理感情再处理事情”绝非虚言，这是适应中国社会现状的处事原则，感情处理好，事情就办的顺利！