美国急诊：绝不追求患者满意度

美国急诊：绝不追求患者满意度
2014-04-15 11:16阅读：215 来源：医学界杂志责任编辑：张子玲
[导读] 如果按满意度来算，急诊是最令人不满意的医疗服务部门。大概除了送进来快死的被救活了的病人之外，其他病人都不满意。
    如果按满意度来算，急诊是最令人不满意的医疗服务部门。大概除了送进来快死的被救活了的病人之外，其他病人都不满意。

    但这能成为美国医疗系统弊病的证据吗？

    医疗是服务的一种，服务行业要把顾客的满意度放在首位。但医疗服务和其他服务不一样，医疗服务放在首位的是服务对象的身体，尤其是急诊，绝对不可能将病人的满意度作为服务的首要目标。

    急诊的任务是“任何时间、任何情况”,这样一来，处理病人就要按病情的轻重缓急。急诊是美国医疗系统负担最重之处，急诊医生只占医生总数的5%以下，却看了28%的病人。因为很多没有必要看急诊的人都跑急诊室了。有的是因为自己或孩子发烧咳嗽不放心，有的是不愿意找医生预约，有的是去蹭法律规定不管给钱不给钱、急诊必须收治任何人的漏洞，因此急诊室里面大部分都不需要马上处理，甚至根本不需要处理。医生是不会先看这些人的，导致多数人需要等候很久。

    很多人看美国急诊室还是用国内的印象，到了那里医生一概输液。那是看病吗？那是生产线！医生看病不能凭经验，要做检查的，抽血也好拍片也罢，要等结果出来后才能做出诊断。如果预约看医生，通常不会马上拿到检测结果，但急诊必须马上拿到，加上那么多病人，检验也要根据病情来决定先后，大多数人就只有等了，这才出现平均5个小时的情况。

    那么如果急诊追求病人的满意度会出现什么情况？

    会出现中国特色的情况，到了医院，医生草草看了一下，先输液然后开了一堆药，你是满意了，可是你的身体不满意，因为不仅承受了注射剂副作用的风险，还滥用了药物，关键是这些对病情毫无帮助，反而摧残了身体，还加速了病毒的传播。这种满意度是医疗质量低下的表现。

    可是中国医生也没办法，虽然看出这帮人没一个需要治的，可也不敢不治，否则轻则扇嘴巴拳打脚踢，重则轮雨伞舞菜刀。美国的病人不满意只是抱怨，中国的病人不满意就会暴力。医院暴力在很大程度上和盲目追求服务满意度有关，和全社会对医疗服务的错误认知有关。

    为急诊室减负是美国医疗系统一直在努力的，包括增加UrgentCare机构，一些诊所也设了不用预约的看病时间，但这个问题不是一朝一夕可以解决的，因为民众对什么病应该看急诊和真正需要看急诊的疾病或症状之间有一个很大的鸿沟。

    JAMA去年的一篇调查表明，急诊病人中只有11.1%是需要马上处理的，12.5%需要住院，3.4%从急诊室直接进手术室，88.7%的病人是根本不需要看急诊的。医生肯定会先处理11.3%真正需要治疗的病人，于是那88.7%的人就得等很长时间，就很不满意。医疗系统的急诊室是不可能让这88.7%的人满意的，所以急诊才这么名声狼藉。解决这个问题不是让多数人满意，而是这些没有必要看急诊的多数人不要去急诊室。

    中国的情况也一样，最常见的是发烧咳嗽看急诊。这方面的科普非常重要，就拿前两天那个骨折的帖子来说，那个人等了好几天才约到骨科医生，我说这种情况应该看急诊，有一位觉得特有才的不乐意了：忍不住才应该去看急诊。

    这是中国农民的就医观吧？发烧咳嗽挺难受所以看急诊，看完以后吃药七天不吃药一个礼拜。很多先兆症状是忍得住的，我周围就有人忽视心肌梗死的先兆症状结果突然就没了，也有人重视先兆症状，发生后马上打911结果逃了一死。出车祸后都应该去一趟急诊室，何况骨头摔成那样。

    民众要首先掌握的，不是得什么病应该吃什么药，而是什么样的症状不能忽视，特别是那些有可能出现致命情况的先兆。其次是什么病是自愈性的，什么病是还没有有效治疗方法的。这样才会少去急诊室，才不会在关键时刻不去急诊室。

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