认真落实“三好一满意” 提高医患沟通服务技巧

认真落实“三好一满意” 提高医患沟通服务技巧

来源：http://www.ahlzmc.com/main/ArticleShow.asp?ArtID=3146

作者：泸州医学院附属医院医二分工会 张峥 报道





                  
               
            为认真落实“三好一满意”活动，2011年6月17日下午，药剂科邀请了中国医师协会“中国医师人文医学执业技能培训”首席培训师，国际认证职业培训师，山东大学特聘教授沈健为医技二分工会的药学专业技术人员做了题为《以患者为中心的药患沟通》主题培训。
            
               
            沈健教授详细讲解了医患沟通在实际应用中的重要性，指出许多医疗纠纷的产生不是医疗技术方面引起的，而是由于医患沟通不好导致的；并且有研究表明不和谐的医患关系会影响到最终的治疗效果。医生工作是高风险，高压力，高劳动强度的，如何在医患关系比较紧张的大形势下做好医疗工作，除了业务能力的提高，医务人员还需要与患者进行良好沟通的技能。沟通是以患者为中心，以医务人员为主导，通过听患者倾诉，观察患者表情行为，与患者进行交流，达到科学地指导诊疗患者的伤痛，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康，促进医学发展和社会进步的目的。所以沟通不在于你给病人说了些什么，而在于你向患者如何说。沈健教授举了一个例子说明，每当我们和病人交流结束时，我们应该问病人我讲清楚了吗？而不是问病人你听明白没有。在诊疗活动中，医生的工作重点是先诊断，其次是治疗，最后是预后，而病人最关注的则是预后，其次才是治疗，最后才是诊断，所以在与患者沟通过程中，要让患者提出他们所关注的内容和话题，进行广范的交流。培训中，沈健教授运用了个人讲解、小组讨论、角色演练、录像观摩和经验分享等多种独特的教学模式，让大家在轻松活泼的气氛中学习了很多的沟通知识与技能。

               
            短短3个小时培训结束后，大家纷纷表示这次培训受益匪浅，会将学习到的沟通技能运用到今后的工作中去，开展好五心服务①耐心：把各种药品的服用方法及注意事项解释得清楚明白，确保患者用药的有效和安全；②热心：接待患者的来访和查询，限时为患者排忧解难；③用心：详细讲解合理用药知识，让患者充分感受药师的责任心；④细心：为患者核方、调剂、校对、发药，严格执行“四查十对”，保证处方调剂质量；⑤虚心：接受各类意见和建议，努力改进工作流程，使患者满意。药剂科工作将不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展，以实实在在的工作业绩将“三好一满意”活动推向深入。

            ( 编辑 / 邓强、王扬勇 )

学习了，谢谢！

医患沟通，药患沟通的出发点就是耐心、热心、细心、用心、虚心

五心级服务，相信能够得到和谐的医患关系！

获益匪浅的五心服务，从我做起~加油！