有效沟通掌握几招

本仁 · 发表于 2008-9-13 14:52:05

有效沟通掌握几招

作者：2007第3期发表时间：2008-07-01."菏泽医学信息"

　　目前，引起医疗纠纷的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面，即医德医风较差，医务人员不负责任，服务态度生硬，缺乏同情心；工作疏忽大意出现重大差错，给患者造成不良后果；技术上存在不足，对疾病诊断、预后判断不足，手术指征把握及手术失误等；由于无法抗拒的原因，出现医疗意外，患方不能理解；发布非法医疗广告、不合理收费，以及医疗设备、器械准备或使用不当，医疗机构行政后勤保障不力等。所以，防范医疗纠纷的内容很多，但我认为，最重要的内容是建立和谐的医患关系，做到患方不去法院状告我们。
　　医患关系是一种特殊的社会人际关系。构建和谐的医患关系绝非喊几句口号那么容易，它牵涉的内容很多。如政府的支持，政策法规的约束，完善的医疗保障制度，医院的科学管理和人文关怀，医务人员道德修养和业务素质的提高等。
　　但是，作为医务人员，我们没有权力去改变别人，但我们有能力改变自己!所以，医务人员应彻底改变以往单纯“治病”的观念，树立以人为本的服务理念，学会和患者有效进行沟通。因为，这是构建和谐医患关系的桥梁。
　　那么，怎样才是有效的医患沟通呢?
　　首先，了解患者的心理。由于疾病的困扰，患者可能产生焦虑、紧张、忧郁、急躁等不良情绪。医院陌生的环境也会使之产生不安、恐惧、猜疑心理，对疾病的转归，病程的长短，预后的好坏非常担心等，这都需要医护人民悉心去了解和把握。
　　其次，注意把握沟通的时机。患者住院及医务人员接诊时，是医患沟通最为重要的时机和最关键的环节，医务人员此时的一颦一笑、一言一行，都会给患方留下深刻印象。检查和治疗的时候，也是有效沟通的时机，让患方了解相关检查的目的和意义，并帮助其做好检查的准备工作，可使患者积极配合治疗。
　　医护人员闲时与患者沟通也非常必要，这时的一声问候，或者拉拉家常，聊聊时事，会让患方倍感亲切，融洽关系。
　　第三，要注意沟通的技巧。医务人员要养成注意倾听患者说话的习惯，并正确回应患者的问话。这样可以准确了解患者的真实需求，也可让患方对你产生好感和信任。所以，医务人员在与患者沟通时，不可随意打断患方的倾诉，也不能对患方的疑问置之不理，否则很容易引发患者的不满。（重庆长安一医院）

临药之～ · 发表于 2008-9-13 17:11:45

由于癫痫患者大多用药时间较长，许多患者在用药期间多次调整药物而疗效欠佳，常使他们对用药产生怀疑。而药师走进病房，对癫痫患者的用药给予全面指导，可以提高癫痫患者用药的安全性、合理性和依从性。

我院的临床药师自2003年11月至2004年4月走进功能神外病房，成功完成了25例患者的癫痫全程化用药指导，在了解各种患者用药心理，与各种患者进行有效沟通方面积累了一定经验，为药师深入临床开展临床药学工作打下了一定基础。

■用药师的真诚感动患者，使其放下戒心，愿意与药师沟通。

案例一一位男性患者，患病数十年，曾经听说某地有一种“纯中药”，抗癫痫效果好，无任何副作用，就花了数千元买药，服药后不见疗效，而且每次服药后都会发脾气，经常打骂家人。不久，又听说有一个癫痫专家研究出一个新药，效果很好，于是再次前往就诊，结果再次受骗，患者病情不断加重，最后来到我院希望用手术来根治顽疾。

患者的用药经历使他对所有人都产生了戒心。我院药师第一次与他接触时，刚说到我们是临床药师，来为他介绍一些用药知识时，他就变得十分恼怒，情绪激动地大喊：你们出去!我知道你们是干什么的，你们就是来卖假药的!针对这种情况，我们就主动变成了一个聆听者，先让患者诉苦，然后和他聊家常，让他感觉到我们是在真正的关心他，是在帮他，一连3天，虽然他没有完全接受我们，但已经把我们当成了他的倾诉者，不再抵触了。在这之后，我们开始了真正的自我介绍，告诉他我们是临床药师，我们不会向他推荐任何新药，我们做的就是针对医师为他开具的药物，告诉他如何正确服用，如何避免不良反应，出现不良反应如何应对，以保证他用药安全。经过我们的努力，患者开始接受药师、信任药师，并积极配合药师的工作。患者不仅把我们当一名药师，更把我们当成朋友，出院后仍经常和我们联系，除了问一些药品知识，告诉我们其身体恢复情况外，还经常和我们谈谈家常。

在中国，临床药师并未普及，多数患者不了解临床药师，有的甚至没有听说过临床药师。在25例癫痫患者的入院调查表中，100%患者的用药知识来自于医师和说明书，没有经过药师的指导。有的患者误把我们当作推销新药的，做临床新药试验的，甚至是“卖假药的”。药师要想了解他们真实的用药情况，并让他们学会正确的用药方法以及各种用药知识，就要成为他们的朋友，只有朋友和朋友之间的交流，才能毫无掩饰的打开自己的心扉。所以我们首先要清晰地介绍自己，告诉患者我们是谁，来干什么，为什么要来。社会的歧视使许多患者长期生活在阴影中，他们对陌生人戒心很重，对药师的自我介绍无法接受，或者根本无法聆听药师的讲话。这就需要药师用诚心去感动患者，让患者感觉到药师是在为他们着想，是他们的朋友，使患者放下戒心，走出阴影，接受和聆听药师所讲的药学知识，以达到与药师沟通，保证患者合理用药的目的。同时，药师可以准确了解患者的用药情况，并为患者出院后的随访打下了基础。

■用药师的专业知识吸引患者，使其改变态度，主动与药师沟通。

案例二一位17岁的患者，从小患癫痫。其母亲自从孩子患病以来便开始学习有关癫痫的各种知识，希望能对孩子的康复有所帮助。父母为了不让孩子受到社会歧视，不惜对所有的朋友，包括家人隐瞒孩子的病情，独自承担着痛苦。他们带患儿来我院做癫痫手术也是谎称带孩子去旅游，长期隐瞒病情的习惯让她不愿意与别人过多交流。

当我们首次介绍自己时，患儿母亲说自己学习癫痫知识也有十几年了，所有的知识都知道了，不需要再说了，随后就拒绝和我们接触。我们没有做更多的解释，而是指着患者床头柜上的一瓶橙汁说，您孩子吃的是卡马西平，服药期间尽可能少贸戎裨蚩赡芑嵋鹨┪锱ǘ鹊牟ǘ跋祚拆锏目刂疲婕蠢肟?br>了病房。这位母亲站在原地愣住了。

第二天，我们再次来到病房，向同病房的其他患者介绍一些用药知识时，我们可以感到患者母亲在注意我们，仔细聆听我们的讲话内容，并主动凑了过来，向我们提出一些有关癫痫的问题。

第三天，我们刚来到病房，这位母亲就主动迎过来，很不好意思地说：“药师，你们讲的我都没听说过，能不能给我也讲一讲？”

俗话说，久病成医。一些文化程度较高的患者或家属，会从各方面了解癫痫相关知识。多年的知识积累，使他们对医务人员的话半信半疑，严重到拒绝药师的服务。此刻药师的任务就是要充分证明自己的能力，让他们感到临床药师会给他们带来很多原来没听说过的知识。他们立刻会改变态度，主动与你接触，并积极配合。

药师专业知识积累是我们开展临床药学的工作基础，把我们的专业知识提供给患者是药师的职责，是临床药师工作的具体体现。只要让患者看到药师为他们服务的能力，他们就会主动与药师沟通，临床药学工作也才能有效地开展起来。

■耐心聆听患者的陈述，使其增强自信，勇于与药师沟通。

案例三一位年轻的癫痫患者，性格内向，平时不爱说话。药师经常和他聊天，并且鼓励他多说说对自己病情的看法，说得对的，我们就会给予充分的肯定。渐渐地，患者终于说出了自己的一个小秘密：此例患者在手术前，天气变化易诱发其癫痫发作，卡马西平的用法为0.2克(上午8点)、0.1克(12点)、0.2克(下午4点)。术后医师给予卡马西平0.2克，每日3次。而患者自感有发作先兆，就会在中午加用一片(0.1克)卡马西平。听到这里，药师反复追问药物的来源，?br>人才说明术后他每天中午只服一片(0.1克)卡马西平，并没有按医嘱(0.2克)服用。得知了这一信息，药师就婉转告诉患者这样是不正确的，应该按照医师的给药方法服用，自己有了什么想法应该通知医师，经同意后再做。经过一番沟通，患者对我们的工作表示理解。通过我们的工作提高了患者的用药依从性，减少了不安全因素的发生，这例患者按医嘱服药后，癫痫未再发作。

社会的歧视和疾病的长期折磨，使许多患者身心疲惫，智力减退，表达能力差，不爱说话，加上自己的意见经常不被别人采纳，所以也不发表意见，只按照自己的想法去做。这种患者看起来很好接触，但是患者依从性差，且不易被觉察。在与这些患者接触时，就要尽量让他们多说话，多认同他们正确的看法，让他们感觉你是他们知心的好朋友。

聆听是沟通的有效方法之一。药师耐心的聆听患者的陈述，一方面使患者感受到尊重，从心理上会亲近药师，从而达到配合药师，接受药师的用药指导，提高患者用药依从性的目的；另一方面，通过聆听，药师可以清楚地了解患者用药中出现的困惑和存在的问题，为制定个体化给药方案创造条件。

■用患者接受的方式引导患者，使其明白道理，用心与患者沟通。

案例四 1例智力障碍的癫痫患者，经常打骂父母，对待医护人员也经常十分无理。药师每天到病房解答有关问题，如因为使用了苯巴比妥所以术后病人总是会睡觉；因为术后颅内有水肿，所以脸会肿得很厉害等。待患者术后稍有恢复，家属就对病人讲：“要记住这些药师，他们是来告诉我们该怎么吃药的，是为你好。”就这样，我们的工作和家属的配合感化了患者，改变了患者对我们的态度。一天，在与他的交谈中，他说自己最佩服的是其居住地的一位公安局长，因为局长总为大家办好事，大家都说他好，自己病好了以后也要当公安，也要为大家办好事。药师听到他朴实的话语，鼓励他说：“你的想法很好啊，可是你知道公安是为大家办好事，抓坏人，对好人是要保护的。你的父母对你这么好，花钱为你治病，看护你，你怎么能打他们呢？打好人，像个公安吗？”他想了一会说：“我病好了以后一定不再打父母，要孝顺他们。”看到患者的情绪比较平稳，药师继续对他讲，这次手术，你非常勇敢，像一个公安。但是手术后如果不好好用药，癫痫还会发作，就不能当公安了，所以要好好服药，按照药师的嘱咐用药。

这位有智力障碍的患者可能一辈子都当不了公安，但是从他朴实的话语中可以看出来，不会说谎的他是多么的善良。最终，他记住了所有应注意的问题，并表示会按时服药，听药师的话。

一些癫痫患者存在着不同程度的智力障碍，有的理解能力差，反应比较慢；有的脾气火暴，容易偏激；还有的爱钻牛角尖，经常会出现一些不同于一般人的想法或举动。与这些患者接触时，一定不要急躁，更不要和他们争论孰是孰非，而是要用一切想着患者，一切让着患者的平和心态，用他们能接受的方式引导他们。让他们的思维始终跟随着药师引导的方向，听懂药师说的话，用心与药师沟通。

■用药师的无私帮助鼓起患者的勇气，点燃希望的火种。

案例五一位难治性癫痫患者希望通过手术彻底治好癫痫，手术前癫痫每天发作一次，他告诉母亲这是最后一次发作，明天手术后他将彻底摆脱癫痫。但是，这位患者的部分病灶处在功能区，不能切除，因此术后还有发作的可能。果然，术后第二天又出现癫痫发作，患者的情绪也变得十分低落。药师发现了患者的情绪波动，就每天来到患者床前鼓励其树立战胜疾病的信心。药师告诉患者现在还有发作，是因为有的病灶不能切除，但是药师和医师会努力用药物来控制癫痫发作，争取日后不发作或少发作。告诉患者患有癫痫病不可怕，因为历史上有很多伟人都患有癫痫，例如凯撒大帝、梵高等，他们患有癫痫，但是全世界都记住了他们的伟绩和才华，因为他们战胜了癫痫，毕竟癫痫不是影响患者成功的不可逾越的障碍，而是患者必须接受的挑战。药师与患者的多次沟通，使患者逐渐树立起信心，勇于正视疾病，战胜癫痫给他带来的困难。而且经常主动向药师询问一些癫痫的用药知识，希望通过自己的努力来减少发作的次数，战胜癫痫。

由于来到功能神经外科接受手术的患者多数患难治性癫痫，疾病给他们带来了极大的痛苦，他们希望通过手术治好的疾病，改变人生。可是，仍有一小部分患者由于各种原因不能通过手术达到完全根治癫痫的目的。有的患者会有一些失望的情绪，不能接受药师的用药指导。药师与这些患者接触时要鼓起病人的勇气，让患者明白癫痫不是影响患者成功的不可逾越的障碍，而是患者必须接受的挑战；告诉患者科学用药的方法，生活中的注意事项，让患者对自己的康复充满信心。

药学服务是药师应用药学专业知识，向公众(包括医护和患者)提供直接的、负责的与药物应用有关的服务，它要求药师在从事药学服务时要以患者为中心，要对患者用药结果负责，要致力于改善病人预后和提高生活质量。而所有的药学服务工作都需要药师和患者有效沟通，在患者愿意接受药师服务的情况下进行。因此，药师在进行药学服务过程中一定要关注患者的用药心理，做好与患者的沟通。

文/首都医科大学宣武医院药剂科张乃文齐晓涟王育琴 (文章出处：中国医药报 2005年第140期)

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药师的真诚是患者依从治疗的基石——从临床药师与癫痫患者的沟通说起